Todo sobre la plataforma europea de resolución de litigios en materia de consumo

Este Reglamento europeo pretende resolver rápidamente los problemas derivados de las transacciones realizadas a través de Internet mediante una ventanilla única.

Desde el pasado día 9 de enero de 2016 ya es aplicable el Reglamento nº 524/2013 del Parlamento y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.

Este Reglamento pretende ofrecer una solución extrajudicial sencilla, eficiente, rápida y asequible para los litigios derivados de transacciones en línea. El objetivo del mismo es contribuir a través de la consecución de un elevado nivel de protección al consumidor, al correcto funcionamiento del mercado interior, en particular, en su dimensión digital, proporcionando un plataforma europea de resolución de litigios en línea que facilite la resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes en línea.

No debemos olvidar que hoy en día está en pleno auge la realización de transacciones a través de internet, y también la utilización de mecanismos extrajudiciales de solución de conflictos.

En el año 2011, la Comisión Europea identificó la legislación sobre resolución alternativa de litigios, incluida la dimensión del comercio electrónico, como una de las prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza en el mercado único, y con ese mismo espíritu se promulgó el presente Reglamento.

El Reglamento se aplicará a la resolución extrajudicial de litigios relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados en línea entre un consumidor residente en la Unión y un comerciante establecido en la Unión mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa (incluida en la lista conforme a lo establecido en el artículo 20 apartado 2 de la Directiva 2013/11/UE). El Reglamento se aplicará también a la resolución extrajudicial de litigios iniciado por un comerciante frente a un consumidor en la medida que el Estado miembro de residencia habitual del consumidor admita que tales litigios se resuelvan a través de una entidad de resolución alternativa.

El Reglamento conceptúa el contrato de compraventa o de prestación de servicios celebrado en línea como un contrato de compraventa o de prestación de servicios, en el que el comerciante o el intermediario del comerciante haya ofrecido mercancías o servicios a través de un sitio de internet o por otros medios electrónicos, y el consumidor haya encargado dichas mercancías o servicios en dicho sitio de internet o por otros medios electrónicos.

La plataforma de resolución de litigios en línea constituirá una ventanilla única para los consumidores y comerciantes que deseen resolver extrajudicialmente los litigios incluidos en el ámbito de este Reglamento. Será un sitio de internet interactivo al que se podrá acceder de forma electrónica y gratuita en todas las lenguas oficiales de las instituciones de la Unión. El acceso a la plataforma se efectuará a través del portal “Tu Europa”, o también a través de un enlace electrónico que ofrecerán en sus sitios de internet los comerciantes establecidos en el ámbito de la Unión Europea que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea.

La plataforma tendrá varias funciones asignadas y entre ellas figura la de facilitar un formulario electrónico de reclamación, informar de la reclamación a la parte demandada, determinar las entidades nacionales de resolución alternativa y ofrecer un sistema electrónico de tramitación de asuntos.

Para presentar una reclamación ante la plataforma de resolución de conflictos en línea, la parte reclamante rellenará en su integridad el formulario electrónico que se facilite. Una vez recibido el mismo la plataforma de resolución de litigios en línea trasmitirá la reclamación a la parte reclamada para obtener una respuesta.

Si transcurridos 30 días desde la presentación del formulario de reclamación, las partes no hubieran llegado a un acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa o si la entidad de resolución alternativa se negara a conocer del litigio, se pondrá fin a la tramitación de la reclamación, y se informará a la parte reclamante sobre otras vías de recurso.

En caso de haber acuerdo con la entidad de resolución alternativa, la plataforma de resolución de litigios en línea tramitará la reclamación automáticamente y sin demora a la entidad de resolución alternativa a la que las partes hayan acordado someter a litigio. La entidad a su vez, informará a las partes sin demora, su aceptación o negativa a tramitar el litigio. En el caso de que la entidad acepte el litigio, informará a las partes sobre las normas de procedimiento y sobre las costas del mismo.

La entidad de resolución alternativa concluirá el procedimiento de resolución alternativa dentro del plazo de 90 días naturales, aunque se puede ampliar el plazo, que en principio no requerirán la comparecencia de las partes o de sus representantes, a no ser que las normas de procedimiento contemplen esa posibilidad y las partes lo consientan.

Finalmente la entidad de resolución alternativa transmitirá sin demora a la plataforma la fecha de recepción del expediente, el objeto del litigio, la fecha de conclusión del procedimiento y el resultado del procedimiento de resolución alternativa.

Esta es una visión resumida de un nuevo mecanismo que se nos ofrece en el ámbito de la Unión Europea para solucionar conflictos derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios en línea entre comerciantes y consumidores en el marco de la Unión.

Ana de los Ángeles Díaz Rosado
Méndez Padilla Abogados y Asociados