Tramitación del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones

Te lo explicamos todo sobre la popularmente conocido como libro de hojas de reclamaciones.

En primer lugar vamos a analizar quién estaría obligado: el artículo 18.1 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía dispone que:

“en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones, debidamente numerado y sellado por la Administración de la Junta de Andalucía, así como carteles indicativos de su existencia en la forma establecida reglamentariamente”.

Tanto el libro como los carteles indicativos deberán de ajustarse a los modelos establecidos en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, actualizado por última vez mediante Orden de 26 de julio de 2013.

Obtención y requisitos técnicos

Desde el 21 de febrero de 2015, el libro se puede obtener libremente en cualquier centro o establecimiento u organismo que los comercialice cumpliendo los siguientes requisitos técnicos:

  • Se debe de establecer mediante el modelo oficial.
  • En soporte papel formato A4 (210 X 297 MM) apaisado y con gramaje de 60 gr/m2.
  • Estará compuesto por un juego de impresos autocalcables por triplicado, tintas (negro + verde Pantone 356).
  • Todos los impresos deben de estar autenticados por el código de barras establecido reglamentariamente.

Hasta esta fecha era obligatoria su obtención en los servicios provinciales de consumo pagando la correspondiente tasa mediante el modelo 046.

Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones

El empresario del centro o establecimiento podrá solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente, no es de carácter obligatorio, y el hecho de estar adherido no le exime de la obligatoriedad de disponer del libro en papel.

Procedimiento por parte del empresario o titular del centro o establecimiento en caso de reclamación

El empresario o titular del centro o establecimiento deberá de entregar de forma obligatoria, inmediata y gratuita el impreso al consumidor que lo solicite y en el mismo lugar donde se hayan producido los hechos, excepto para aquellas prestaciones de servicios que se realicen en lugar distinto al centro de trabajo, cuya entrega se efectuará en el lugar donde se produzca la venta o prestación.

Ambas partes deberán firmar dicha hoja, quedándose el empresario con el ejemplar para la parte reclamada y entregando al reclamante los ejemplares para la Administración y para la parte reclamante.

El empresario o titular del centro deberá contestar por escrito al consumidor en el plazo de diez días hábiles a partir de la recepción del impreso, el incumplimiento de dicho plazo conllevará una infracción por no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores. Art.71.8.3º Ley 13/2003 de 17 de diciembre, calificada inicialmente como leve, salvo excepciones que podrían calificarse como graves o muy graves, el art.74 de la misma ley regula la cuantía de las multas:

“Artículo 74 Cuantías de las multas
Las infracciones serán sancionadas con multas comprendidas entre los siguientes importes máximos y mínimos:
a) Infracciones muy graves: entre 30.001 y 400.000 euros.
b) Infracciones graves: entre 5.001 y 30.000 euros.
c) Infracciones leves: entre 200 y 5.000 euros.”

La entidad reclamada deberá de conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, así como la contestación efectuada a los reclamantes, al menos durante cuatro años, a disposición de la inspección de consumo o el órgano competente. Si estás obligado, esperamos haberte ayudado con este post.

Beatriz Gaspar García
Emede y Asociados Asesores Tributarios, SLP

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